Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Svi sporovi koji mogu nastati između potrošača i trgovca, bilo po osnovu ugovora ili vanugovornog odnosa (u daljem tekstu: potrošački spor), mogu se rešavati putem vansudskog postupka pred nadležnim telom za rešavanje potrošačkih sporova.

Potrošač može pokrenuti postupak samo ako je prethodno podneo reklamaciju ili prigovor trgovcu.

Postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pokreće se predlogom potrošača, koji se dostavlja Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija, lično, poštom ili elektronskim putem. Nakon prijema predloga, Ministarstvo ga prosleđuje nadležnom telu – prema mestu prebivališta potrošača ili telu koje može najefikasnije sprovesti postupak, imajući u vidu predlog potrošača.

Postupak se smatra pokrenutim kada nadležno telo primi uredan predlog potrošača, ukoliko ne postoje razlozi za odbacivanje u skladu sa članom 160. Zakona o zaštiti potrošača.
Trgovac je dužan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.

Vansudsko rešavanje potrošačkog spora traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.
U složenijim slučajevima, ovaj rok se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu nadležno telo blagovremeno obaveštava potrošača i trgovca.

Postupak se može završiti na jedan od sledećih načina:

  • preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora,

  • zaključenjem sporazuma između potrošača i trgovca, ili

  • odlukom tela o obustavi postupka (ako dalje vođenje nije celishodno).

Svaka strana u postupku snosi sopstvene troškove, dok je rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova besplatan za potrošače i trgovce.

Pokretanje i vođenje vansudskog postupka ne isključuje pravo na sudsku zaštitu u skladu sa zakonom, niti utiče na pravo potrošača da u sudskom postupku zahteva naknadu štete.